Prečo používať emotikony v komunikácii so zákazníkmi

Jarmila Knapcová

14. júla 2016 Online marketing

Viete si predstaviť dnešnú online komunikáciu bez smajlíkov? Ani my nie. Pridávajú písaným myšlienkam pocity, robia komunikáciu príjemnejšou a dokážu zjemniť kritiku. Nemali by teda chýbať ani v textových príspevkoch na sociálnych sieťach určených vašim zákazníkom. Vysvetlíme si, prečo to tak je a pozrieme sa aj na vznik fenoménu emotikonov.

Kde sa emotikony vzali

Prvý zdokumentovaný smajlík sa objavil v roku 1982 v emaile od Scotta Fahlmana, ktorý bol adresovaný počítačovým vedcom na Univerzite Carneige Mellon. Fahlman navrhol sústavu po sebe idúcich znakov „:-)“ ako symbol pre vtip. Nečudo, že táto sústava znakov mala úspech a otvorila možnosti pre vznik nových symbolov vyjadrujúcich veľké množstvo rôznych emócií.

Emotikony postupom rokov získali na sile a prešli rôznymi grafickými úpravami. Pomohli a pomáhajú tomu najmä sociálne médiá. Facebook ich dokonca zaradil ako alternatívny spôsob označovania príspevkov namiesto len obyčajného vztýčeného palca “páči sa mi to”. Dnes pravidelne emotikony používa až 95 % svetovej online populácie, pričom najpočetnejšou skupinou sú ľudia vo veku od 25 do 29 rokov. Zároveň emotikony používajú viac ženy ako muži. Emotikony používame najmä z dôvodu, že nám pomáhajú vyjadriť pocity presnejšie ako len slová. Zaujímavý záver vo svojej štúdii priniesol psychológ Owen Churches – ľudia reagujú na emotikony rovnako, ako by reagovali na ľudskú tvár. To znamená, že internetová komunikácia s emotikonmi nám dáva pocit ľudskejšej komunikácie.

Štúdia od Appboy o používaní emotikonov priniesla zoznam najpoužívanejších smajlíkov ľuďmi i značkami:

Emotikony a marketing

Na sociálne siete emotikony jednoducho patria. Okrem toho, že lepšie pútajú pozornosť, robia značku na sociálnej sieti populárnejšou. Analýza viac ako 31 miliónov tweetov a pól milióna Facebookových postov preukázala sociálnu silu emotikonov – používanie pozitívnych smajlíkov robí značku komunikujúcu na sociálnej sieti obľúbenejšou, nakoľko používatelia sociálnych sietí vnímajú značku ako priateľskú.

Nemusíte sa ich báť použiť ani v newsletteroch či v pracovných emailoch. Štúdia Univerzity v Missouri – St. Louis preukázala, že odosielateľ pracovného emailu s emotikonmi pôsobil pre respondentov priateľskejšie a príjemnejšie než odosielateľ bez emotikonov a zároveň nestratil dôveryhodnosť. Odosielateľova dôveryhodnosť nebola narušená dokonca ani vtedy, keď použil až štyroch smajlíkov. Aj tak je potrebné používanie smajlíkov v pracovných emailoch zvážiť, pre niektoré odvetvia sa jednoducho nehodia, no mnohé si to vyslovene pýtajú :).

Príklady zo sveta

Mnohé značky dokážu využiť kreatívny potenciál emotikonov na sociálnych sieťach naplno. Ukážem vám zopár zaujímavých príkladov.

Američania milujú pivo a oslavu 4. júla, Dňa nezávislosti. Pivovar Bud Light si to dobre uvedomuje a na počesť tohto patriotického sviatku na sociálnej sieti Twitter uverejnil príspevok, ktorý očaril viac ako 150 000 Američanov.

Úspech zaznamenal aj tento billboard propagujúci film o kontroverznom super(anti)hrdinovi Deadpool. Kto náhodou nepozná anglický preklad, dead znamená mŕtvy a poo je presne ten symbol v strede. Šikovné, však? Cieľová skupina mladých divákov bola nadšená.

Aj donášková služba Domino ´s pizza perfektne pozná svoju cieľovku. Kvôli zrýchleniu a zjednodušeniu objednávania zaviedla novú službu, kde si môžete objednať pizzu cez sms len odoslaním emotikonu pizze. Škoda, že len v USA.

Ukázala som vám niekoľko skvele zvládnutých príkladov využitia emotikonov. Ako by to však bolo, keby v marketingovom svete neexistovali aj výstupy zlé. To, že sú emotikony momentálne populárne neznamená, že sa musia používať za každú cenu. Je dôležité držať krok s trendmi, ale len pokiaľ zapadajú do celkovej stanovenej stratégie komunikácie. Pre niektoré druhy podnikania sa nehodia vôbec. Je výhodné pripraviť si vlastný prieskum a vyhodnotiť, či emotikony dokážu priniesť nejakú pridanú hodnotu. Musia byť zároveň adresované tým správnym ľuďom. Ukážem vám zopár príkladov nezvládnutého  použitia emotikonov.

Výrobca ovocných štiav pripravil s využitím emotikonov mätúcu kampaň. Pochopili ste, čo tým chcel vlastne povedať?

Noviny USA Today používali istý čas nové Facebookové emotikony pri svojich článkoch. Plačúci smajlík pri oznámení o zranenom vojakovi je v takomto prípade skutočne nevhodný. Aj McDonald má na konte veľmi zvláštnu kampaň v hlavnej úlohe s emotikonmi. Bola pripravená pre Francúzsko a jej zhliadnutie zanecháva zmiešané pocity. Veď posúďte sami.

Jedna katastrofa aj zo slovenského Facebooku. Cestovná kancelária Sunflower Tours má zrejme emotikony veľmi v láske. Príspevok však pôsobí skôr ako od 15 ročnej tínedžerky, než od serióznej spoločnosti. Pozornosť upúta, no mnoho ľudí z práve potenciálnej cieľovej skupiny môže odradiť chaotickosťou a neprehľadnosťou.

Ukázala som vám, prečo sú emotikony super a prečo by ste sa ich nemali báť preskúmať a používať ani vy. Samozrejme, uvážene a s mierou. V blízkej dobe sa môžete tešiť na nové grafické stvárnenia emotikonov pre smartfóny s operačným systémom iOs. Po aktualizácii pribudne napríklad selfie emotikon, kouboj či slanina :). Na tomto odkaze si zas môžete pozrieť zoznam všetkých emotikonov podporovaných Facebookom.

Jarmila Knapcová

Posledných niekoľko rokov sa venuje tvorbe content marketingových stratégií a dáva život projektom zo širokého spektra oblastí. Okrem toho cestuje po svete, venuje sa neformálnemu vzdelávaniu mládeže a je aktívnou bojovníčkou za práva zvierat.